觀察員：李妍(《重慶日報》評論員)；馬想斌(《華商報》評論員)；劉浩睿(央視網(wǎng)評論員)；劉采萍(《燕趙都市報》評論員)

當“剁手黨”遭遇假貨，會怎樣？

劉采萍：網(wǎng)購現(xiàn)在是特別普遍平常的事情了—甚至都出現(xiàn)了癡迷網(wǎng)購難以自拔的“剁手黨”。知名企業(yè)的出現(xiàn)也體現(xiàn)著整個產(chǎn)業(yè)的成長。出人意料，這次被曝光的，正是近幾年以“正品”口碑贏得消費者信賴的幾家知名電商。這番形象的坍塌，是否讓各位感到意外？在以往的網(wǎng)購經(jīng)歷中，又是如何看待電商信用的？

李妍：我就是個“剁手黨”，而且還真的有很長時間都在網(wǎng)上買化妝品。以前早就聽說過網(wǎng)購化妝品假貨多，所以我有點小小的策略，比如不買奢侈品牌，還有盡量選擇旗艦總店。當我聽說亞馬遜、當當這些知名電商在賣假化妝品時，其實不算太吃驚。作為“剁手黨”，我早就做過比較，第三方代理比較多的網(wǎng)站，進貨渠道根本沒法保證。那些奢侈化妝品的價格如此低，不符合商品定價規(guī)律，沒法叫人相信。

劉浩睿：談到電商賣假貨，我也不吃驚。去年朋友就跟我說，大網(wǎng)站的電子產(chǎn)品已經(jīng)不行了，就像新聞報道里說的那樣，把別人退的貨重新包裝賣；還有一些產(chǎn)品只能在特定城市保修，非常麻煩。

馬想斌：與兩位不同，我倒是很吃驚。我覺得像淘寶這樣的小商品集散市場，出點假貨倒還算正常，但是那些知名電商，從正常角度理解，他們不可能長期以賣假貨為賺錢謀利的渠道吧，因為企業(yè)需要融資或者是上市，如果丑聞纏身，很可能影響發(fā)展。

李妍：只要有經(jīng)濟利益的地方，就會有趨利者前往；一旦脫離了有效的監(jiān)管，造假、制假、售假橫行，就不是奇怪的事了。拿化妝品來說，制假成本相當?shù)停瑩?jù)說在淘寶上還有一些店鋪公然售賣大牌化妝品的正品瓶子。

當然還有一個問題，就是消費者作為個體，一旦發(fā)現(xiàn)買到了假貨，很難有平等的話語權(quán)。你去退貨，人家讓你拿證據(jù)證明是假貨；你拿化妝品去檢驗，卻發(fā)現(xiàn)沒有一個機構(gòu)或者品牌商，愿意為你做這個事情。口說無憑，消費者作為個體很難維護自己的權(quán)益，很多時候只能選擇吃啞巴虧。

被“授權(quán)”逼良為娼，這話能信嗎？

劉采萍：中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2013年我國的化妝品交易額為773.8億元，其中網(wǎng)購交易量占比從2008年的4.6%猛增到25.46%。在這成績斐然的增長中，亞馬遜、京東、當當、聚美、樂蜂等幾大網(wǎng)站走了和淘寶不完全一樣的道路— 他們似乎更加重視累積信用口碑。經(jīng)過幾年的經(jīng)營，消費者也認可了他們的努力。然而這次兩家知名企業(yè)同時被曝光，比偶發(fā)事件更令消費者震驚。這到底是我們太天真了，還是電商企業(yè)改變了發(fā)展的策略呢？

李妍：這次曝光的化妝品假貨，都是來自于第三方賣家平臺。就像采萍說的，電商企業(yè)很可能已經(jīng)改變了發(fā)展策略，從以前注重以自營積累口碑，變成了現(xiàn)在以開放第三方賣家平臺作為重要贏利點。這次造假事件曝光后，有內(nèi)部人士說，當前各大電商都在吸引第三方商家，一些電商平臺甚至收入的一半來自第三方商家。既然是重要的贏利點，怎么可能下狠心杜絕假貨呢？對第三方商家制假售假的行為，可能很大程度上不是不知道，而是睜一只眼閉一只眼吧？

劉采萍：如果真如李妍所說，那這些知名電商現(xiàn)在所謂“把關(guān)不嚴”的游戲，只有一種結(jié)果，就是逐漸“創(chuàng)造”出一個新的假貨銷售渠道。

李妍：而且，把重要利潤點放到第三方賣家也有很多好處啊，比如減少自營的進貨、倉儲等方面的壓力，而一旦出現(xiàn)商品問題，也可以輕易把責任推出去。

劉采萍：我發(fā)現(xiàn)一些網(wǎng)站往往把質(zhì)疑的、批評的評價放在最后幾頁，而把夸贊的放在前面。網(wǎng)友很少有耐心把所有評價都看完，于是跟風選購……我懷疑這些電商對網(wǎng)友的評論是手動調(diào)整的，這是不是也算一種“不誠信”？

馬想斌：很多時候，我們在網(wǎng)上購買東西，一看銷量二看評價。但根據(jù)之前的調(diào)查顯示，多家電商都曾不同程度修改過消費者的信用評價。我們都知道，修改客戶評價是電子商務(wù)的禁區(qū)，但各大電商卻明知故犯。

劉采萍：還有個問題比較有意思，就是這次“負面新聞”爆出后，這些電商的反應(yīng)。比如當當網(wǎng)吧，盡管也聲稱要“認真對待媒體監(jiān)督”，卻在聲明中花了很大篇幅來呼吁“品牌加大對電商的直接授權(quán)，不要逼迫電商從不同渠道進貨”，看起來倒是很委屈的樣子— 因為被品牌“授權(quán)”卡住了脖子，才逼得電商售假嗎？

劉浩睿：這幾年每次當當被曝出“售假”的問題，他們都用“授權(quán)”說法來解釋。奢侈品廠商不愿意接受第三方電商代理的行為，認為這樣可能破壞奢侈品的品牌形象，這是可以理解的。另外，奢侈品品牌也有自己的官網(wǎng)、專賣店，更希望產(chǎn)品在自己架設(shè)的環(huán)境中出售。人家謝絕了你，你還非要賣人家的東西，本質(zhì)上就是利益驅(qū)使。因為奢侈品的利潤高，所以電商在被多次曝光之后還甘冒風險繼續(xù)銷售。

劉采萍：不過我站在反方說一句，可能一些大品牌也有自己的私心，想做自己的電商網(wǎng)站，所以不愿意對其他平臺開放貨源。

李妍：別人不給你魚翅，不代表你可以以次充好，用粉絲代替魚翅。

馬想斌：我覺得品牌是為了保證質(zhì)量和信譽，才不對這些網(wǎng)站進行授權(quán)。

企業(yè)操守差，還是市場環(huán)境糟？

劉采萍：電商最近特別風光，與盈利模式和前景都屢被質(zhì)疑的門戶、視頻網(wǎng)站比起來，頗有點“高富帥”的感覺。但是一片追捧聲中，它們似乎正在失去最堅實的市場支撐— 消費者的信任。那么，千里之堤可能毀于哪里的蟻穴？在進口化妝品的真假之辨里，我們還漏過了什么問題？

馬想斌：“正規(guī)渠道、100%正品”，這是某些電商向消費者許下的承諾。然而，從渠道上來說，很多知名品牌都沒有授權(quán)給網(wǎng)站銷售。這種情況下，平臺商可能直接從國外采購，這也就容易出現(xiàn)多種問題，比如國外代理商提供假貨的也不少，平臺商本身沒有監(jiān)測能力，也無法在國內(nèi)實現(xiàn)監(jiān)測。另一個方面，電商為第三方開放平臺，監(jiān)管難度高，監(jiān)管成本大。

李妍：現(xiàn)在的電商競爭模式，很大程度仍停留在低價策略上。那么低價又如何能夠自圓其說“保證質(zhì)量”呢？就放出“水貨”的煙幕彈。“進貨渠道來自國外”，“從線下傳統(tǒng)銷售專柜流到網(wǎng)上”，這樣的說法大行其道。正是通過這種說法，電商能夠低價售賣商品卻依然取得消費者信任。但是，低價的秘密到底是什么？

一個當然可能是從國外等渠道進貨，也就是大家常說的“水貨”—是正品，但因為沒有稅收等方面的成本，價格相對較低，但是這種渠道的產(chǎn)品不僅真假難辨，大家想想能有多大規(guī)模？所以更多的情況是，電商真假產(chǎn)品摻著賣，拉低自己的成本，就像央視新聞報道的那樣，售賣的化妝品外包裝和瓶體均為正品，內(nèi)含液體卻做了各種手腳。當然，最拙劣的一種手段，就是直接造假。

劉采萍：央視曝光的那種作為電商“進貨渠道”的批發(fā)市場，在許多城市都有，好多人都躲著。只是沒有想到它們換了個渠道，又進入生活了。這改頭換面的“新渠道”，就沒納入質(zhì)量監(jiān)管的范疇嗎？是監(jiān)管滯后了，還是被忽略了？

李妍：網(wǎng)購監(jiān)管，其實在制度上早就有了，2008年就曾出臺了《電子商務(wù)監(jiān)督管理規(guī)定》。但是在具體實踐中卻遭遇了執(zhí)行難。虛擬的網(wǎng)絡(luò)，監(jiān)管起來會有一定困難。網(wǎng)購監(jiān)管必須從多方面想想辦法，首先應(yīng)該把對網(wǎng)購市場的監(jiān)管上升到法律層面，以法律效力對不法商家形成威懾。

馬想斌：問題是，看看那么多的造假者，法律目前能起到多大作用？

劉采萍：前面也提到了網(wǎng)購中維權(quán)的困難，這不過是當下市場環(huán)境中，消費者這一方權(quán)益難以得到維護的另一種體現(xiàn)而已。即使我們在商場買到假的化妝品，那些檢測報告、企業(yè)認定，就很容易搞到手嗎？沒有幾家企業(yè)愿意為上當?shù)南M者提供證明，也沒有檢測單位愿意低成本甚至零成本為消費者鑒定。

既然市場的一方如此可憐，另一方的肆意妄為和欺詐踐踏，那不是必然的嗎？網(wǎng)購市場的混亂，不過是整個商品信譽體系問題的升級版而已。

劉浩睿：講講我曾買到過的假鞋。當時網(wǎng)站標價是商場標價的50%-60%之間，因為是這家店的信譽極高，所以我選擇了相信它。后來才知道，店家有一個手段，就是你買完商品給全五星好評的話，他們就會讓你成為會員，提供返券，或者承諾下次購買的種種好處。這樣一來，愿意打好評的人會多一些。而當我提出退貨申請后，他們馬上聯(lián)系我處理質(zhì)疑，這也從另一面堵住了消費者的嘴。

馬想斌：電商平臺化之后，越來越多第三方賣家進駐，管理的難度隨之加大。從技術(shù)上來說，在一個假貨泛濫的地方，指望電商平臺能獨力承擔監(jiān)管責任，可能有些不現(xiàn)實。

劉浩睿：操作方面，我比較贊同想斌的說法，監(jiān)管不可能面面俱到。我的建議是通過經(jīng)濟手段讓市場自身形成約束。比如，賣家建立誠信基金，這個基金里的錢不是專門用來給消費者退貨的，而是消費者一旦確信自己買到了假貨，可以花錢去找機構(gòu)進行專業(yè)化的檢測。檢測后，商品是正品，檢測費用由消費者出；如果是假貨，馬上從誠信基金里支付給消費者，然后再另談賠償。

政府要做的，是監(jiān)督這個基金的運轉(zhuǎn)，不必全程參與，這樣就減少了工作量。這只是個思路，但是我認為會比全交給政府高效一些。

洗掉虛偽的妝，網(wǎng)購魅力有多大？

劉采萍：李妍，你作為“剁手黨”，經(jīng)此一役還敢在網(wǎng)上買化妝品嗎？

李妍：還真有點忌憚了。

劉采萍：我想對很多普通消費者而言，這都是個很現(xiàn)實的問題：知名電商存在售假現(xiàn)象，而且對于售出的商品也多有推卸責任的情形發(fā)生，那么，網(wǎng)購是否還值得信任？而對于企業(yè)來說，從這次事件中，又必須看到哪些危機？

李妍：我是認為，消費者對這類信息應(yīng)該有一種篩選，不能全盤接收也不能完全不信。當然，要做到這一點，品牌商其實可以做更多信息公開，比如自己的網(wǎng)絡(luò)授權(quán)店是哪些，公開出來，便于消費者篩選。如果連這些信息都沒有，大家對網(wǎng)購可能真要心存芥蒂了。

劉浩睿：電商正在從燒錢階段向盈利階段轉(zhuǎn)型。去年年末，京東迎來了九年來的第一個季度盈利，于是興沖沖去美國遞交了招股書。這也就意味著，電商走到守業(yè)的時候了。可能比起動不動就有投資人砸錢、天上掉餡餅的時候，電商現(xiàn)在有著更迫切的盈利需求，但是電商也應(yīng)該多為自己的行為負責，不能為了盈利觸及商業(yè)底線。那樣的話，消費者不答應(yīng)，投資人也未必會答應(yīng)。

劉采萍：今年3月15日開始實施的新消法規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔連帶責任……

馬想斌：網(wǎng)購改變著商業(yè)的形態(tài)，我們希望，被改變的商業(yè)形態(tài)，不應(yīng)該是畸形的，或者扭曲的。

作為市場管理者和服務(wù)者的職能部門，應(yīng)該更多思考在這種新趨勢下，如何調(diào)整和改進自己的管理方式，建立完善的制度和法規(guī)，打造一個與新的商業(yè)形態(tài)相適應(yīng)的、更為健康的市場環(huán)境。這可能是我們唯一能夠期許的。

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